ZARZĄDZANIE INTERESARIUSZAMI – DO CZEGO JEST POTRZEBNE W ZARZĄDZANIU JAKOŚCIĄ?

Dlaczego zarządzanie interesariuszami coraz bardziej interesuje polskich menedżerów? Co zrobić, żeby analiza relacji społecznych i biznesowych firmy pomagała jej dużo efektywniej niż tylko w spełnianiu nowych regulacji i standardów takich jak nowe ISO 9001?

Ewa Zamościńska jest wieloletnim praktykiem w zakresie procesów zarządzania interesariuszami. Niniejszy wywiad pokazuje jak opracowane przez nią szkolenie „Model zarządzania interesariuszami i dialog z nimi” przygotowuje do zarządzania interesariuszami w sposób, który spełnia nowe wymogi standardów i regulacji, skutecznie wspiera procesy decyzyjne, a przede wszystkim wzmacnia wartość organizacji.

PYTANIE 1: DLACZEGO CORAZ CZĘŚCIEJ SŁYSZYMY TAKIE HASŁA JAK: ZARZĄDZANIE INTERESARIUSZAMI, MAPA INTERESARIUSZY, DIALOG?

Powodów jest wiele, ale warto zwrócić szczególną uwagę na trzy istotne fakty:

Fakt pierwszy: Żyjemy w społeczeństwie borykającym się z niskim poziomem zaufania społecznego, również do firm i instytucji. Polacy podchodzą z dużą ostrożnością do oficjalnych i często zbyt ogólnikowych komunikatów o sukcesach firm, ich wyjątkowym podejściu do obsługi klienta, ochrony środowiska, czy też jakości oferowanych usług i produktów. To wpływa na pozycję rynkową i na koszty zarządzania reputacją.

Fakt drugi: Żadna organizacja, a już na pewno żadna firma, nie działa w próżni. Jakość relacji z otoczeniem społecznym i biznesowym coraz bardziej wpływa na efektywność decyzji biznesowych i na szybkość reagowania na ciągłe zmiany.

Dostrzegają to m.in. regulatorzy, inwestorzy i klienci B2B, którzy coraz częściej pytają o twarde dane odzwierciedlające „miękkie” tematy kapitału społecznego i intelektualnego firmy, podejścia do zarządzania szerszym niż do tej pory wachlarzem ryzyk, w tym ryzyk środowiskowych.

Podkreślają to także normy i standardy, w tym wytyczne najnowszej wersji standardu ISO9001:2015 i wdrażany w oparciu o nią system zarządzania jakością.

Fakt trzeci: Rosną oczekiwania wobec standardów zarządzania organizacją, a analiza relacji z interesariuszami (często) przynosi bardzo wymierne korzyści. Mamy tego przykłady również na polskim rynku. Aby zapracować na ugruntowaną pozycję i szacunek interesariuszy, co może nam pomóc zwłaszcza w nieplanowanych/nagłych sytuacjach kryzysowych, trzeba być uważnym i otwartym na otoczenie. Warto śledzić rozwój metod i przykłady dobrych praktyk, które rzeczywiście przydają się w umacnianiu pozytywnych relacji z interesariuszami i ułatwiają analizę ryzyk.

PYTANIE 2. CO TO ZNACZY DLA FIRMY?

Trzeba być otwartym na taki model relacji, w którym przynajmniej od czasu do czasu, bardziej słuchamy niż mówimy. Większość praktyków zgodziłaby się zapewne z tym twierdzeniem, prawda? Działania wielu firm i innych organizacji pokazują jednak, że w realiach naszego rynku nadal nie jest to tak oczywiste, jak być powinno.

Stąd pomysł na opracowanie szkolenia, które przygotowuje do włączenia w system zarządzania organizacją (w tym w system zarządzania jakością) perspektywy interesariuszy. Szkolenie zestawia rekomendacje norm i standardów w tym zakresie, i co najważniejsze, poszerza wiedzę o praktyce efektywnego umacniania relacji z otoczeniem.

PYTANIE 3. CZEGO MOŻNA NAUCZYĆ SIĘ NA PRZYGOTOWANYM PRZEZ CIEBIE SZKOLENIU?

Przede wszystkim sensownego i profesjonalnego podejścia do relacji z interesariuszami : ). Chcemy maksymalnie wykorzystać szkolenie na dokładne przyjrzenie się celom i rzetelne omówienie możliwych ścieżek świadomego zarządzania relacjami z zewnętrznymi i wewnętrznymi interesariuszami organizacji. Bez nudnych wstępów i marnowania czasu na niepotrzebne dywagacje, tak denerwujące na różnego typu szkoleniach, w których sami uczestniczymy.

Poświęciliśmy dużo czasu na dyskusje o tym, jakich konkretnie informacji potrzebują osoby, przed którymi stoi zadanie rozwijania modelu relacji z interesariuszami w praktyce i zachęcania do takiego podejścia innych. Żadne z definicji czy omawianych przykładów nie mogą być i na pewno nie będą przypadkowe.

Nie chodzi o to, aby tworzyć jedynie na potrzeby spełnienia wymogów formalnych, imponujące, ale kompletnie niepraktyczne dokumenty i mijające się z prawdą, życzeniowe raporty. To strata czasu, pieniędzy, ale i ryzyko utraty szacunku w oczach tych, wobec których świadomie lub przypadkowo kierujemy nieprzemyślane działania i niespójne komunikaty.

PYTANIE 4. CZYLI CZEGO KONKRETNIE MOŻEMY SIĘ SPODZIEWAĆ?

Zależy nam, aby przygotować uczestników szkolenia do trafnego doboru metod analizy ich otoczenia rynkowego i społecznego pod kątem relacji z interesariuszami. Racjonalne podejście do tego tematu wymaga umiejętności analitycznych i odpowiedzi na kilka podstawowych pytań. Dlatego zaczynamy od celów i możliwych korzyści oraz rozwiązania/odpowiedzi, jak je dobierać do charakteru firmy i skali jej wpływów społeczno-gospodarczych.

Aby zyskać zaufanie interesariuszy, trzeba łączyć szczere intencje i chęć doskonalenia z konkretną wiedzą o wytycznych standardów związanych z zarządzaniem interesariuszami. Niezbędna jest również znajomość zasad skutecznego stosowania wielu metod. Stąd nasza decyzja o pokazaniu standardów zarządzania interesariuszami na praktycznych przykładach naszych klientów i innych firm. Chcemy przygotować zainteresowane tym tematem osoby do zaplanowanego pod skrupulatnie określony, transparentny cel, działania, które ma przynieść realne korzyści.

Przyjrzymy się wytycznym i rekomendacjom takich norm i standardów jak: ISO 26000, najnowsza wersja ISO 9001, GRI G4 i AA1000. Podzielimy się naszym doświadczeniem w mapowaniu interesariuszy, analizie ich oczekiwań i rekomendacji na potrzeby różnych procesów. Wierzę, że uczestnicy szkolenia będą również zainteresowani praktyką paneli interesariuszy, które należą do moich ulubionych metod budowania relacji.

PYTANIE 5. A CO MOŻE PRZYTRAFIĆ SIĘ FIRMIE, KTÓRA NIE MA MODELU ZARZĄDZANIA INTERESARIUSZAMI?

Najgorsze co może przytrafić się firmie i jej partnerom, to nerwowe działania ad hoc, do których próbuje się dopisać, na siłę i zbyt późno, miary sukcesu lub ideologię. Niestety, najczęściej nie wierzy w nią żaden z pracowników ani członków zarządu. Takie próby tworzenia sztucznej rzeczywistości, np. na potrzeby ratowania wizerunku, spełnienia wymogów procesu raportowania, zapisania gładko brzmiącej strategii CSR lub nowych wytycznych standardów takich jak ISO9001, potrafią przysporzyć więcej szkód niż pożytku.

Ostatnio wpadła mi w rękę pocztówka zachęcająca do udziału w ciekawym projekcie społecznym. Na kartce przeczytałam „Uwaga! Dialog grozi zrozumieniem”. Bardzo mnie to hasło rozbawiło, bo jest naprawdę celne.

Zdarza mi się słyszeć pełne niepokoju pytania o możliwe negatywne skutki zwiększenia otwartości w relacjach z interesariuszami. Co oni nam powiedzą? Co się stanie, jak spotkamy się z częścią z nich przy jednym stole i otwarcie zapytamy, co moglibyśmy robić inaczej, lepiej? Co zrobimy, kiedy się już spotkamy i będziemy rozmawiać w nieco inny niż do tej pory sposób? Czy warto coś zmieniać w naszym podejściu do komunikacji? To są pytania, na które śmiało można odpowiedzieć: dialog grozi zrozumieniem : )

Najbardziej w mojej pracy lubię te momenty, kiedy nasi klienci i zapraszani do sesji dialogowych interesariusze odkrywają, jak zadziwiająco pozytywne efekty przynoszą teoretycznie proste, a jednak zaskakujące zasady prowadzenia tego typu spotkań. Korzystamy w ich trakcie ze standardu dialogu z interesariuszami AA1000. Żadne przykłady, chłodne kalkulacje i argumenty przemawiające za skorzystaniem z tej formy kontaktu z interesariuszami nie są w stanie w pełni oddać jej korzyści. Po prostu trzeba doświadczyć procesu, w którym zwiększa się wzajemny szacunek i zrozumienie, czego konsekwencją jest nowa jakość relacji i konkretne pomysły na nowe projekty.

DODATKOWE INFORMACJE

Zapisy na szkolenie „Model zarządzania interesariuszami i dialog z nimi”

Standard AA1000 (publikacja PDF)

ISO 9001:2015 – (publikacja PDF w j.ang.)

Ewa Zamościńska to Menedżer Projektów CSR, konsultant i doświadczony trener CSRinfo